Dalam lingkungan bisnis yang semakin hyperkompetitif, retensi, loyalitas dan profitabilitas menjadi kunci bagi pertumbuhan dan keberhasilan industri apapun. Banyak perusahaan kini menyadari bahwa manfaat retensi dan menciptakan asosiasi dengan sepanjang umur hidup pelanggan walaupun dalam jumlah kecil jauh lebih menguntungkan dan memiliki dampak besar pada organisasi, mengurangi biaya pemasaran sekaligus memberikan keunggulan kompetitif.
Dalam rangka untuk menciptakan nilai, memertahankan pelanggan dan mendorong pembelian ulang, pemasaran hubungan pelanggan digunakan antara pembeli dan penjual serta hubungan berkembang di seluruh area organisasi. Hubungan dengan pemasok, distributor, pesaing dan karyawan melalui penggunaan hubungan pemasaran dieksploitasi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan di semua operasi organisasi dan kegiatan.
Di sisi lain, inti dari revolusi teknologi informasi, khususnya dalam bidang marketing adalah kesempatan untuk memilih bagaimana berinteraksi dengan pelanggan. jika diinginkan, media sosial (online) memungkinkan perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan konsumen yang dirintis sebelumnya (offline). Dengan menggambungkan kekuatan offline dan online, perusahaan dapat (1) merespons permintaan pelanggan dan penyediaannya disesuaikan dengan pengalaman pelanggan secara interaktif, (2) memiliki kemampuan lebih besar untuk mengakuisisi, dan memertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, (3) mengeksploitasi rendahnya biaya layanan dan menawarkan kualitas layanan yang lebih fleksibel.
(Lembaga Survei ICONESIA)
(Lembaga Survei ICONESIA)