Dalam rangka memertahankan kelangsungan bisnis, perusahaan harus berusaha keras dan sering harus mengeluarkan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Pleh karena itu, tantangan besar bagi setiap organisasi adalah mencari terobosan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan yanng benar adalah kepuasan yang berlanjut menjadi customer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produksi, dan return on investment yang lebih tinggi.
Kepuasan pelanggan merupakan strateggi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, dana, sumber daya manusia. Agar tetap dapat bertahan hidup, perusahaan harus mampu menciptakan pertukaran yang berkesinambungan yang dibangun melalui:
Customer Satisfaction (Cs) = Perceived value (Pv) ≥ Expected Value (Ev)
Dengan konsep ini dapat mendorong terjadinya peningkatan frekuensi pembelian dan permintaan produk menjadi in-elastis untuk jangka panjang. Agar perusahaan dapat menciptakan strategi superior kualitas produk, strategi fokus pada pelanggan terbaik, strategi pay-for-performance, strategi ofensif - defensif, strategi rintangan pengalihan, strategi customer retention, strategi relationship marketing, strategi superior customer service, strategi jaminan tanpa syarat, strategi menangani keluhan dan strategi empati dapat dijelaskan sebagai berikut:
Strategi superior kualitas produk
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, secara teknis harus menyamai pesaing utama dalam industri. Prinsipnya "kualitas nomor satu". Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.
Strategi fokus pada pelanggan terbaik
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, secara teknis harus menyamai pesaing utama dalam industri. Prinsipnya "kualitas nomor satu". Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.
Strategi fokus pada pelanggan terbaik
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan dapat memperoleh 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi dari 80 persen dari penjualan produk. Pelanggan terbaik adalah mereka yanng senang menggunakan produk, mereka berbelanja banyak, pembayaran lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga mereka lebih menyukai stabilitas daripada sering berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah, dan bagi perusahaan termasuk kesediaan untuk melepas bad customers"konsumen yang jelek".
Strategi pay-for-performance
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, diperlukan dukungan dari semua sumberdaya organisasi, serta tanggung jawab penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan sebagai garis terdepan menjadi ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan pelanggan. Agar karyawan bersedia melakukan itu maka karyawan harus dipuaskan terlebih dahulu kebutuhannya.
Strategi ofensif - defensif
Penggunaan strategi ofensif dan defensif sebagai bisnis secara bersamaan sangat mungkin dan menguntunngkan. Pelaksaannya disaat melakukan serangan ke pasar tetapi juga mengatur kekuatan untuk bertahan dari serangan pesaing. Strategi ini memerlukan dukungan sumber daya perusahaan yang kuat.
Strategi superior kualitas produk
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, secara teknis harus menyamai pesaing utama dalam industri. Prinsipnya "kualitas nomor satu". Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.
Strategi fokus pada pelanggan terbaik
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, secara teknis harus menyamai pesaing utama dalam industri. Prinsipnya "kualitas nomor satu". Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.
Strategi fokus pada pelanggan terbaik
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan dapat memperoleh 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi dari 80 persen dari penjualan produk. Pelanggan terbaik adalah mereka yanng senang menggunakan produk, mereka berbelanja banyak, pembayaran lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga mereka lebih menyukai stabilitas daripada sering berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah, dan bagi perusahaan termasuk kesediaan untuk melepas bad customers"konsumen yang jelek".
Strategi pay-for-performance
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, diperlukan dukungan dari semua sumberdaya organisasi, serta tanggung jawab penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan sebagai garis terdepan menjadi ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan pelanggan. Agar karyawan bersedia melakukan itu maka karyawan harus dipuaskan terlebih dahulu kebutuhannya.
Strategi ofensif - defensif
Penggunaan strategi ofensif dan defensif sebagai bisnis secara bersamaan sangat mungkin dan menguntunngkan. Pelaksaannya disaat melakukan serangan ke pasar tetapi juga mengatur kekuatan untuk bertahan dari serangan pesaing. Strategi ini memerlukan dukungan sumber daya perusahaan yang kuat.
ASPEK
|
OFENSIF
|
DEFENSIF
|
Keuntungan
|
Memperoleh market baru, pelanggan baru, dan meningkatkan pangsa
pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya
|
Meminimilisasi kemungkinan pelanggan keluar – beralih ke pemasok lain
|
Memaksimalkan customer
retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para
pesaing
|
||
Strategi
|
Membangun hubungan jangka panjang
|
Meningkatkan kepuasan pelanggan (increase
customer satisfaction) dan membanngun rintangan pengalihan (build switching barriers)
|
Evaluasi kegagalan-kesuksesan
|
Komparasi dengan pesaing
|
Melalui customer retention
|
