Dalam menghadapi pelanggan yang mungkin kecewa, emosi atau bahkan marah, hentikan apa pun yang sedang dilakukan dan mendengarkan. Akui pelanggan dengan cara yang terbuka dan positif. Lakukan kontak mata dan menganggguk untuk menunjukkan kita sedang mendengarkan. Tunjukkan ke pelanggan bahwa perusahaan merasa prihatin dan penyesalan terhadap kekecewaan yang dialami pelanggan. Luangkan waktu, perhatikan pelanggan, dengarkan keluhan dan kendalikan diri jangan menyanggah atau menyerang.
2. Dokumentasi keluhan
Berusahalah memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan sambil memperjelas permasalahan yang dihadapinya. Mintalah pelanggan untuk secara jelas mendokumentasikan keluhannya secara tertulis, baik melalui surat atau email, buatlah formulir keluhan dan umpan baik dalam format yang sederhana sehingga pelanggan dengan mudah memberikan informasi dan pengaduan pada saat kejadian.
3. Menempatkan orang terbaik
Layanan pelanggan adalah salah satu aspek yang palingg penting dari bisnis. Mereka adalah orang yanng berada di front office - garis depan (FO) yang akan berbicara dengan pelanggan atau calon pelanggan setiap hari. Mereka inilah orang-orang yang akan mengasosiasikan pelanggan dengan perusahaan. Untuk jenis usaha dan manajerial yang ingin maju dalam kecepatan bertarget, sangat penting dan harus menempatkan personel terbaik di FO ini.
4. Melatih pusat layanan pelanggan
Pelatihan yang tepat pada pusat layanan pelanggan merupakan hal mendasar untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Melatih mereka dengan teknologi layanan yang tersedia, serta bagaimana mencatatnya dan melacak setiap panggilan, serta memberitahu mereka bagaimana memperlakukan pelanggan adalah aspek penting dari pelatihan. Setiap oran harus sama dalam menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.
5. Penggunaan teknologi
Tidak ada alasan untuk tidak memiliki teknologi saat ini untuk aplikasi dalam pelayanan kepada pelanggan. Menemukan basis aplikasi layanan pelanggan akan membantu layanan tetap terorganisir, dan memungkinkan setiap karyawan untuk mengikuti sistem ketika berhadapan dengan pelanggan untuk menjadikan atau membuat bisnis lebih sukses.
6. Jangan memindahkan pelanggan terlau sering
salah satu keluhan terbesar bahwa pelanggan di sekitar layanan pelanggan di pindah-pindah terlalu sering. Cobalah untuk membatasi pemindahan tidak lebih dari dua kali. Jika terlalu slebih sering dipindah, pelanggan akan marah dan frustasi pada saat mereka berbicara dengan seseorang yang bisa membantu mereka, sehingga lebih sulit untuk menyenangkan atau membuat mereka merasa nyaman.
7. Dengarkan tanpa menghakimi
Melatih semua mitra internal untuk mendengarkan setiap pelanggan tanpa mengganggu dan tanpa menghakimi. Seringkali, seoranng pelanggan, ketika diberi kesempatan untuk memberitahu bagaimana memecahkan masalah kepuasan mereka. Dengan teknologi yang tepat, catatan sebelumnya dikumpulkan, seluruh siklus layanan dicatat dengan baik. Ini meringankan pelanggan dari harus mengulangi segala kejadian yang kemudian mengecewakannya. Penggulangan dapat membuat mereka tambah kecewa.
Jangan pernah berdebat dengan pelanggan. Berdebat tidak akan mengarah pada penyelesaian masalah. Ketika seorang pelanggan marah, kita harus tetap tenang dan jernih dalam berppikir. Dengarkan dengan sabar sampai pelanggan selesai mengeluarkan keluhan atau kemarahannya. Jangan menginterupsi . Jika membutuhkan informasi lebiih lanjut, mengajukan pertanyaan seperti (a) apa yang terjadi selanjutnya? (b) Apa sebenarnya yang bapak/ibu/saudara minta untuk kami lakukan?, atau (c) bagaimana bapak/ibu/saudara ingin melihat masalah ini diselesaikan?, dan sebagainya.
8. Ajukan pertanyaan dengan sopan
Sangat penting bagi layanan pelannggan profesional untuk terlihat atau terdengar prihatin dan peduli ketika mengajukan pertanyaan setelah mendengarkan pelanggan. Awali pertanyaan dengan sopan untuk mendapatkan seluruh kejadian yang mengecewakan tanpa menghakimi atau membela diri sangat penting. Minta saran pelanggan tentang apa cara terbaik agar kita dapat memecahkan masalah pelanggan itu.
9. Minta maaf tanpa pamrih
Mampu memberitahu pelanggan bahwa kita minta maaf tanpa pamrih, menghakimi atau menyalahkan adalah salah satu aspek yang paling sulit berurusan dengan keluhan pelanggan. Seringkali, ada banyak kesalahan yang dilakukkan oleh perusahaan adalah keengganan minta maaf bahkan terkadang menghakimi dengan menyalahkan pelanggan. Ingat, untuk meningkatkan merek dan melestarikan bisnis di masa depan, kuncinya adalah adanya pelanggan, karena itu penting untuk meminta maaf kepada pelanggan.
10. Memecahkan masalah
Ketika luapan kekecewaan pelanggan sudah menurun, ajaklah pelanggan berdiskusi untuk mencari atau tawarkan usaha untuk memperbaiki kekecewaan yang disebabkan oleh kelalaian perusahaan. Memberdayakan personel layanan pelanggan untuk memecahkan masalah sampai nilai tertentu. Saya sarankan, lebih baik mengembalikan uang dan memecahkan masalah pelannggan daripada mendapatkan reputasi buruk. Selama percakapan dengan pelanggan kita akan belajar beberapa pilihan untuk memecahkan masalah mereka untuk kepuasan mereka, memilih salah satu dari ide-ide pelanggan memberi dan perusahaan sebuah nilai yang sangat berharga.
Jika kita dapat mengatasi masalah dengan segera, dan melakukannya dengan cepat sementara pelannggan masih ada di situ, atau jika tidak dapat diselesaikan segera, beritahu pelanggan apa rencana yang akan kita lakukan untuk mendapatkan solusi yang paling baik. Misalnya, jika pelanggan marah bahwa item produk tidak ada dalam stok, segera teliti dan jka dapat dipesan beritahu pelanggan sesegera mungkin. Lebih dari itu, yakinkan pelanggan bahwa kita akan melakukan apa saja untuk menyelesaikan masalahnya. Mengekspresikan empati untuk situasi mereka dan menindaklanjuti dengan pelanggan dalam waktu 24 jam dari pengaduan.