KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Formulasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas (increased customer satisfaction & loyalty) dapat dilakuakn dengan cara melakukan pekerjaan pertama kali dengan benar (doing the righht job on the first time), kemudian menangani komplain dengan efektif (effective complaint handling).

Doing the right job on the first time

+

Effective complaint handling

=

Increased customer satisfaction & loyalty

 

Secara konseptual kepuasan - ketidakpuasan pelanggan dapat dikaji dari teori experientially affective feelings, expectancy disconfirmation theory, equity theory, attribution theory, dan teori ekonimi mikro. 

Experience affective feeings

Pendekatan experience affective (pengalaman afektif atau perasaan) berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yanng timbul dalam proses purnabeli memengaruhi perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.

Dua dimensi respons afektif, yaitu serangkaian perasaan positif (positive feeling) dan serangkaian perasaan negatif (negative feelings). Kedua tipe perasaan ini independen, artingay konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif terhadap pembelian tertentu, lihat saja disaat direktur tertentu setelah membeli sebuah mobil, merasa bangga dan gembira, tetapi dalam waktu yang bersamaan merasa kesal dan jengkel terhadap staf penjualannya di perusahaan. 

Expectancy disconfirmation theory

Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan gambar menunjukkan evaluasi pengalaman yang dirasakan (kinerja) sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk (yakni persepsi terhadap kualitas produk (lihat tabel). ada tiga kemungkinan yang terjadi :

• Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional (negative disconfirmation).
• Apabla kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi kepuasan emosional (positive disconfirmation).

•  Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan (simple disconfirmation atau non-satisfaction).

Tabel Harapan, Kinerja, dan Kepuasan

Kinerja aktual dibandingkan harapan	Tingkat Harapan
	Di bawah kinerja yang diinginkan	di atas kinerja yang diinginkan
Lebih Baik	Kepuasan	Kepuasan
Sama	Non-satisfaction	Kepuasan
Lebih Jelek	Ketidakpuasan	Ketidakpuasan

Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan, pelanggan tidak merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat mungkin pelanggan mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik bila kebutuhan atau masalah yanng sama muncul kembali. 



(Lembaga Survei ICONESIA)